05版: 一周天下

直播电商：质量和售后最让消费者担心

来源：南方农村报时间：2020年04月04日版次：05

　　受今年疫情影响，电商直播成为销售农产品的重要方式。新华社图片

　　淘宝、抖音和快手是消费者最爱直播下单“买买买”的阵地，超六成消费者最爱买的产品是服装。不过，这样的直播购物体验消费者是否满意？近日，中消协发布的《直播电商购物消费者满意度在线调查报告》显示，消费者的主要担忧表现在“担心商品质量没有保障”和“担心售后问题”。
　　网红带货，直播下单，如今已成为一种网购新方式。本次调查显示，消费者观看直播的主要原因是了解商品信息，“商品性价比”和“喜欢程度”是消费者购物决策的关键因素；通过观看直播转化为购物的原因中，60.1%的受访者首选商品性价比高。消费者的主要担忧则表现在“担心商品质量没有保障”和“担心售后问题”。从消费者对各个平台的满意度评价来看，淘宝直播、天猫直播、京东直播等传统类直播电商购物满意度排名相对靠前，均在80分以上；抖音直播、蘑菇街和快手直播购物满意度排名相对居中；斗鱼、虎牙和拼多多直播满意度得分和排名相对靠后。
　　从直播电商购物流程中的宣传、直播、商品、支付方式、物流、售后等各节点满意度来看，消费者满意程度最高的是支付环节，为79.1分；满意程度最低的是宣传环节，为64.7分。受访消费者对于主播夸大和虚假宣传、有不能说明商品特性的链接在直播间售卖等两点问题反馈较多。
点评
　　和其他新兴行业和业态一样，电商直播井喷式发展背后一些问题也日益凸显。中消协的调查显示，“夸大其词”“假货太多”“鱼龙混杂”“货不对板”为消费者投诉高频词。而且，当出现问题后，消费者维权找不到客服或者经营者、找不到证据等问题均有存在。如果任其无序、野蛮发展下去，行业前景必将蒙上一层阴影，最后消费者“用脚投票”也并非危言耸听。

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