□黎明
◆高州老人猝死农信社,会对圈子有所触动,对“必要的特殊服务”也会做出某种细化的规定,毕竟,这种个别事件发生在哪家农信社均为倒霉透顶,对此应尽量避免。这里我就事论事,并不是说农信社系统不糟糕。网民以个人亲历对农信社的诸般控诉,我看还是实事求是的,农信社面对指控与“民愤”,理应洗心革面、痛改前非。
几天内发生了两起由银行服务引发的热点事件。《南方农村报》16日报道:10月15日,有读者向南农网络问政报料称,高州市一老人由于中风无法行动,他儿子代为到高州农信社大路坡分社取钱,信用社说身份证不对,令其到村镇开证明。证明拿来了,信用社又说要老人亲自来,家属就将病重的老人拉到信用社,可是工作人员还是不给,僵持之下,老人死了。
在此之前的10月12日,一病重老汉被抬进工行西安纺建路支行营业所改密码,曝光后引起了社会关注。媒体就此大谈制度人性化与人性化服务,网民则纷纷留言诉苦吐槽,抨击垄断性行业与霸王条款劣性难改。我发现,媒体与公众都想当然地认为,“老人猝死农信社事件”比“抬老人改密码事件”更严重。
一个是人没死,另一个是人死在农信社,人命关天,人们凭直觉会判断农信社人员在死人的那件事情上有重大过错。然而这里凭直觉不行,判断责任大小的主要依据,应该是死者的死因,要看各方当事人对死亡后果的“贡献份额”。
高州中风老人死在农信社后,当地政府成立联合调查组展开调查。19日,调查组通报称:初步调查认为,农信社工作人员严格执行了支取存款的有关规定,但与客户沟通不够,未能及时发现客户实际困难情况,未能有效为特殊客户做好人性化服务。我不在意网络口水,这里明说:高州农信社人员很倒霉,他们并没做错什么,老人在那里猝死,比较客气的说法,是因为其家人处置不当。
突发脑溢血,最忌颠簸震荡,急忙送医院都极可能恶化病情,卧姿不对,痰液、呕吐物被吸入气管就能要患者的命。老人无医护人员陪护,用两轮平板车搬运,在农信社被当作“僵持道具”使用,其间无人看顾,这是其家人之大错。监控视频显示,用被子盖着的老人被推入分社营业厅后,偶尔可见头脚抽搐,无翻身及坐起等动作。这现象说明,一路运到,老人已命悬一线。
可以说是农信社的制度的“不灵活”或柜员的“不热情”,导致了这次对中风老人的搬动,可是,这里有个不可忽略的前因:老人儿子(邓汉林)在与柜员沟通时,莫名其妙地将错误信息传给了农信社一方。视频里9月27日9点39分54秒处,柜员问“什么病”,邓汉林的回答是“脚痛”。另一位柜员说:“脚痛,你搭他过来取钱不就行了,我这里又不是没有钱。”而邓汉林再没出声。
银监会发过《关于进一步加强银行卡服务和管理有关问题的通知》,其中提到,对于因老弱病残、出国、意外事件等特殊原因,无法办理须由持卡人本人亲自办理业务的特殊客户,各银行要开设绿色通道,做到特事特办,急事急办,做好柜台延伸服务,必要时要提供上门服务。而老人的儿子称病情仅是“脚痛”,这问题就大了,这个万不会被柜员视为谎言的说法,规定了柜员必然做出“不属于特殊原因”和“没必要上门服务”的结论。
现场影像可证明农信社并没拖着不给款。那天10时58分,老人被推着进入营业厅,当时他的家属推搡大堂经理,拍打柜台和防弹玻璃。工作人员是11时4分办妥的取款手续,办理速度不慢。至于家属取款后仍不带老人离开,并且阻挠医护人员施救,以至于老人死亡,这就不好解释了。
老人的家属得了13万“慰问金”,对此我“冷血白描”:得这些钱的原因,实际上是由于家属们“害死了”老人。这件事因农信社一方欲尽快息事宁人而处置太仓促,而公众舆论也有失公允。于是,在没人指出死者家属方的“人性化”(还有“科学化”)有亏的情况下,我甘担骂名做这不讨好的事。
高州老人猝死农信社,会对圈子有所触动,对“必要的特殊服务”也会做出某种细化的规定,毕竟,这种个别事件发生在哪家农信社均为倒霉透顶,对此应尽量避免。这里我就事论事,并不是说农信社系统不糟糕。网民以个人亲历对农信社的诸般控诉,我看还是实事求是的,农信社面对指控与“民愤”,理应洗心革面、痛改前非。
其实,上门服务等多种人性化服务行为,银行倒是常有,只是循利己规则或潜规则行事。比如,银行通常在五种情况下会有选择对客户提供“人性化服务”:吸收存款、对象接受理财项目、有钱大客户、宣传作秀、亲友熟人关系。
必须有人性化制度,并且,人性化制度、人性化服务面前必须人人平等——做到这样任谁都不容易,而在目前的金融体制与社会环境中,我们这儿的银行,还看不到实现这种良性转变的一丝希望。
(作者系知名网友)
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